Um dos mitos que existe no mundo das vendas é o mito do cliente “amigo”.

Os seus clientes gostam de si?

Sabem aqueles clientes que são tão, tão, tão nossos amigos, que nem sequer consultam a concorrência, que nunca dariam um negócio a outra empresa sem ser a nossa, mesmo que o preço fosse metade do nosso e o produto fosse igual?

Pois…

O tema da amizade tem muito que se lhe diga,

É, de facto, um tema que me apaixona no mundo das vendas e que, para meu espanto, é muito mal ensinado aos vendedores da nossa praça.

A empatia ou, se quiser, de uma forma mais simplista, o gostar de alguém de uma forma simplificada, tem bases que podem ser aprendidas e exploradas.

Pense comigo, tem clientes em que a primeira vez que os visita imediatamente estabelece uma relação de quase amizade, sente uma identificação com eles e o processo parece que corre de uma forma muito mais fluida.

Por outro lado, por vezes tem clientes que só de entrar no gabinete deles as suas entranhas começam logo a vibrar e a dizer “eu deste não vou gostar”. Por vezes não existe, de uma forma lógica, motivo para que isso aconteça, mas o que é certo é que acontece.

Existem várias bases para se trabalhar empatia num processo de venda, muitas delas estudadas nos cursos de psicologia.

Uma das coisas que nos era ensinada na formação de PNL e de Hipnose Clínica que fiz era precisamente esta questão. Um dos pilares de funcionarmos como agentes facilitadores da mudança para alguém é precisamente existir empatia, também por vezes designada de “Rapport”.

Um dos aspectos que sinceramente acho que é mal explorado em Portugal no mundo da formação das Vendas prende-se com aquilo que chamo “Venda Psicológica”, ou seja, todos os aspectos que não estão visíveis no nosso radar consciente.

O nosso cérebro tem duas componentes principais, a nossa mente consciente e a nossa mente inconsciente, por piada costumamos chamar-lhe “Hilário” – ajuda dar-lhe um nome e brincarmos um pouco com o tema.

Apresento desde já as minhas desculpas a todos os que se chamam Hilário, mas não estou a usar o nome de forma pejorativa.

O que acontece na venda é que tem tanta importância o funcionamento da mente consciente, como o do nosso amigo Hilário.

Quando falamos com um cliente, a nossa mente consciente foca-se nas palavras, nos argumentos de venda, se estivermos treinados para isso, na nossa linguagem corporal, etc…

O Hilário, por outro lado, foca-se no significado das palavras, nas entoações, nas pausas ou hesitações que temos ao falar, se a nossa linguagem corporal está de acordo com a nossa linguagem verbal, etc…

Eu costumo dizer aos vendedores a quem dou formação que tem tanto peso na venda uma como a outra.
Porquê?

Pense comigo.

Já lhe aconteceu não acreditar no produto ou serviço que estava a vender, ter os melhores argumentos possíveis de venda, pensar que está a fazer um excelente processo de venda, mas notar que o cliente não está a ir na sua conversa.

Nunca lhe aconteceu?

Pois…

O que se passa nestas situações é que o cérebro do cliente e o seu Hilário estão a analisar muito mais informação do que aquela que achamos que estamos a transmitir. Um dos principais pilares da empatia é o pilar da confiança.

A confiança trabalha-se de várias formas, mas assenta acima de tudo na congruência que o vendedor apresenta.

Se não estivermos alinhados, por exemplo, entre aquilo em que acreditamos e aquilo que estamos a transmitir, por uma questão de incongruência vão existir sinais que vão dar a entender ao nosso cliente que não estamos a ser verdadeiros.

O resultado depende de se ele tem capacidade de analisar estas questões ou não.

Quando tem, dificilmente o vamos conseguir enganar, pelo menos não o conseguimos em todo o processo comercial.

Esta semana pare um pouco para pensar:

“Será que estou a ser congruente nos meus processos comerciais?”

Ou, se preferir:

“Será que os meus clientes são meus amigos?”

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